¿Qué es el proceso de servucción?
El proceso de servucción es el proceso creativo de un servicio, es decir es la combinación creativa de los elementos físicos y humanos que conforman el servicio en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de su prestación.
Cada día tenemos un cliente más exigente por el servicio que va a recibir, con más información, más poder de elección y en definitiva con más poder mediático, gracias a las mejores comunicaciones.
En el proceso de servucción distinguimos 3 elementos claves para su desarrollo:
– El cliente: El consumidor está implicado en la fabricación del servicio. Es un elemento primordial y su presencia es indispensable ya que sin cliente no hay servicio.
–El soporte físico: Se trata del soporte material necesario para la producción del servicio. Contempla dos categorías: los instrumentos necesarios para el servicio (muebles, maquinarias) y el entorno material en el que se desarrolla el servicio (edificio, decorado…)
En función a estos dos elementos debemos de estudiar dos dimensiones, una funcional y la otra estética.
–El personal de contacto: Este elemento es clave y está formado por todas aquellas personas en contacto directo con el cliente.
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